Неудобные разговоры - фундамент ХОРОШЕГО сервиса

Вам когда-нибудь приходилось расспрашивать скрыто обиженного на вас человека о подробностях этой обиды?

Не самое приятное занятие. В зависимости от ситуации, вы можете получить как отнекивания — "Да нет, всё в порядке, просто сегодня погода плохая" — до ушата говна потока неконструктивной критики.

Люди стараются избегать таких разговоров. Но если вы пытаетесь построить хороший сервис, вам приходится раз за разом подталкивать себя к этому испытанию. Это называется —

Сбор обратной связи

Месяца три назад я попросил своих друзей-коллег — Дзимку и Вáдичку — собирать фидбек об их сервисах. Первый отвечает за IT-разработку, второй — за разработку продуктовых инициатив. Основной заказчик у них один и тот же — наш CEO.

Они не были в восторге от моего предложения. Дзимка справедливо подметил, что он либо получит: "Да не, ребят, всё нормально" — если у босса будет хорошее настроение, либо неконтролируемую склоку на повышенных тонах. Первое — не страшно, но это просто потеря времени, а второе — и потеря времени, и испытание самоконтроля.

Сложно винить ребят в том, что они решились на такой разговор только один раз.

Хороший сервис

Люди повышают голос, когда считают, что их не слышат. Простая, инстинктивная реакция: если меня не услышали, я стану говорить громче.

Когда человек рассказывает о своей проблеме, ему очень важно, чтобы собеседник направил на неё всё своё внимание. Человеку хочется быть пóнятым.

Также человеку хочется, чтобы ему помогли справиться с этой проблемой.

Комбинация способности выслушать и готовности помочь в решении проблемы будет восприниматься как забота.

Но как настроить себя на заботу о клиенте, который прямо сейчас буквально плюёт тебе в душу?

Поступайте рационально

Если рассматривать любую жизненную ситуацию как игру, а понятие "рациональность" как способность систематически выигрывать 1, то фразу "поступать рационально" можно воспринимать как "играйте так, чтобы в итоге вы выиграли". Осталось понять, что это за игра такая — "сбор обратной связи".

Сбор ОС — это один из раундов игры "долгосрочные отношения с клиентом". А это — бесконечная игра. Суть её не в том, чтобы получить первенство, а в том, чтобы продолжать играть как можно дольше.

По моему мнению, оптимальная стратегия в этой игре — играть карикатурного дворецкого: быть спокойным, терпеливым, невозмутимым.

Это стратегия. Но как конкретно поступать, если всё выходит из-под контроля?

КОгда пахнет жареным

Если заказчик сам прибегает к вам, тряся кулаками, лучшее, что, к примеру, Вадичка может сделать, — это следовать алгоритму:

0. Мягко свести всё к разговору один на один, если склока началась публично.

1. Спросить: "Что случилось?"
   Вадичке стоит пропустить этот пункт, если ему уже известно, что произошло. Не нужно лишний раз испытывать терпение кричащего босса.

2. Спросить: "В чём это выражается?"
   Как правило, в ответ на вопрос №1 разъярённый человек отвечает что-то эмоциональное, оценочное, невразумительное. Вадичке могут сказать, что кто-то "плохой", не пояснив, что же этот "плохой" такого плохого сделал.
   Если всё понятно изначально — этот вопрос также можно пропустить.

3. Спросить: "А чем это плохо?"
   Очень полезный вопрос на случай, когда Вадичке, к примеру, пожалуются, что кто-то чего-то не сделал. Фраза вроде "Я писал в чат с 7 утра, но никто не отвечал" сама по себе ничего не значит. Но если в этот момент лежал продакшн-сервер, сразу становится понятно, откуда взялось недовольство.

4. Спросить: "А чего хочется? Как нам это решить?"
   Самый важный вопрос. Человек к этому моменту ощущает, что Вадичка его выслушал, понял и теперь хочет решить проблему. Напряжение спадает.

5. Спросить: "Как вы поймёте, что решение работает?"
   Если предложенное решение в пункте №4 сформулировано нечетко, Вадичке лучше перестраховаться и таким вопросом уточнить, правильно ли он всё понял. Если всё и так ясно — вопрос можно пропустить.

Когда пахнет гнилью

Когда вам грозят кулаками, успокоить человека легко — 5 вопросов Метода Орлова, и дело в шляпе. У таких ситуаций есть честность и ясность: пострадавший готов требовать и добиваться того, чего хочет.

Сложнее, когда человек не до конца понимает, чего хочет, и не уверен, имеет ли он вообще право требовать этого. Конфликт замалчивается, обида нарастает. Никому не хочется трогать эту больную тему. Тем более, если раньше уже случались ссоры, которые ни к чему не приводили.

Как я писал в предыдущей статье, подавление конфликта не ведёт ни к чему хорошему. Поэтому засучите рукава и проработайте его с помощью диаграммы разрешения конфликта Голдратта. Если же вы не понимаете позицию оппонента или считаете, что он не прав (что на самом деле то же самое), попробуйте то, что я называю

Метод Сократа

Займите позицию записывающего. Буквально, возьмите ручку, лист бумаги, склонитесь над ним, готовые записывать. Включите камеру, если вы общаетесь онлайн. Это поможет показать человеку, что вы его слушаете.

Мягко задавайте человеку вопросы, пытаясь разобраться, что он имеет в виду. Последнее, что вам нужно, — чтобы человек подумал, что ваши вопросы это замаскированная атака. Не забывайте: игра продолжается, пока оппонент готов отвечать. Если же вы будете каждым своим ходом добиваться нокаута, человек выйдет из игры.

Вам же нужно продержаться как можно дольше. Рассматривайте это как бадминтон: вы хотите, чтобы игра была интересной, схватка страстной, но при этом, чтобы раунд длился как можно дольше.

Давайте представим гипотетический конфликт. К примеру, Дзимка приходит к нашему боссу Андрею и просит фидбек о работе сервиса. И вот, Андрей ему отвечает:

Дзимке нужно помочь Андрею переформулировать своё утверждение во что-то более конкретное — то есть, во что-то объективно более убедительное.

Дзимка как археолог, своими вопросами, как взмахами кисточки, расчищает себе зону понимания Андрея вплоть до границ, которые можно было бы назвать принципом.

Дзимка двигается мелкими шагами, вытягивая информацию.

Дзимка использует вопросы вида: "Почему ... ?", "Зачем ... ?", "Что для тебя значит X?", "Как бы ты описал нечто обратное X?"

Дзимка не имеет права в этот момент отрицать что-либо или высказывать своё мнение. Он тут только для того, чтобы спрашивать и выслушивать.

Он не станет заявлять: "10 задач — это чушь, мы такого вообще никогда не делали, да с чего ты взял, что это вообще возможно?!".

Если Андрей считает, что 10 задач — это норма, разубедить его сможет только он сам. И это может случиться, если Андрей зайдёт в логическое противоречие с самим собой.

Дождаться этого момента непросто, Дзимке придётся приложить усилия и испытать своё терпение. Но всё в его руках, ведь дискуссией управляет тот, кто задаёт вопросы.

С помощью конструкции “Правильно ли я тебя понимаю…” Дзимка уточняет границы принципа. С этим утверждением Андрею должно быть легко согласиться — Дзимка постарается сформулировать его так, как сказал бы сам Андрей.

Дзимка ввинчивает очевидное исключение, которое формально подходит под принцип, но по духу — нет.

Простые способы найти исключение из принципа:

1. Буквализм. Придумать утверждение, которое звучит абсурдно, если трактовать его буквально:
   "Ты должен спрашивать разрешения, прежде чем сделать что-то." — "Правильно ли я тебя понял, что нужно спрашивать разрешения, чтобы сходить в туалет?"

2. Крайность. Пройтись по краю утверждения:
   "Все должны быть на рабочем месте в 8 утра." — "Правильно ли я тебя понял, что нельзя опаздывать даже на 1 секунду?"

3. Смена перспективы. Попросить собеседника примерить на себя своё утверждение:
   "Никто не имеет права никуда отлучаться во время рабочего дня." — "Правильно ли я тебя понял, что ты теперь будешь вынужден отменить свой поход к стоматологу завтра в 15:00?"

Если есть варианты получше — стоит использовать их. Но если нет, всегда есть эта тройка.

Возникшая ситуация называется эленхос. Андрей вынужден отказаться от своего предыдущего утверждения. Теперь ему нужно сформулировать новое — более точное.

Весь остаток разговора Дзимка будет повторять этот цикл:

• получить утверждение,
• обобщить утверждение до принципа,
• предъявить исключение,
• эленхос, новое утверждение.

Андрей может начать возмущаться, что Дзимка придирается к словам. Но Дзимка пояснит, что он уточняет для того, чтобы докопаться до сути. Ведь для разных людей одни и те же слова могут значить разное. И Дзимка хочет разобраться не поверхностно, а досконально.

Техника вопрошания — это не простой лингвистический фреймворк, где Дзимка может просто взять утверждение Андрея, поставить в начало слово “почему” и считать, что добьётся успеха. Порой ему придётся попотеть, чтобы задать хороший вопрос.

Состояние, в котором сейчас находится Андрей, можно было бы назвать нокдауном, дизориентацией. Ещё 5 минут назад у него была уверенная позиция, но он зашёл с ней в логическое противоречие. Сейчас он вообще не понимает, во что верит.

Дойдя до этой точки, Дзимка не имеет права танцевать от радости и открывать шампанское. Он только что сделал человеку больно. Это была необходимая боль, боль, которая сделает Андрея сильнее. Но вряд ли он в этот момент стал бы рассыпаться в благодарностях.

Сейчас обязанность Дзимки — протянуть руку и помочь Андрею выйти из ситуации, сохранив лицо. Последнее, что нужно Дзимке, — чтобы Андрей подумал, что проиграл.

Дзимка понимает, что Андрею не нужно его снисхождение. Андрей, возможно, сам для себя и готов смириться с тем, что облажался, но Дзимке не стоит хоть как-то показывать, что он это заметил. Он должен быть удивлён получившимся выводам не меньше, чем сам Андрей.

Дзимка добился своего: разгреб эту кучу скрытого недовольства, сбил всю чушь с предмета конфликта, снизил градус праведного гнева Андрея. Но самое главное — он стал лучше понимать, что для Андрея важно.

Весь этот разговор выглядит так, будто вы стоите напротив партнёра, крепко держите его за руку и делаете подсечки, при этом не давая тому упасть. Вы продолжаете до тех пор, пока партнёр не повиснет у вас на руке в изнеможении либо пока не научится крепко стоять на ногах.

Кто-то сказал бы, что это издевательство.

Я же считаю, что всё, что может быть разрушено правдой, должно быть разрушено. Моего друга это не убьёт — наоборот, это сделает его крепче. А я заинтересован, чтобы мои друзья становились сильнее.