Если в команде нет конфликта - команды скоро не станет

У меня был конфликт с одним из ребят из моей команды две недели назад.

Я предъявлял ему претензию за то, что он взял на себя слишком много задач. Он пытался делать их параллельно, но не справлялся. Он не мог завершить ни одну из задач, несмотря на то, что выкладывался и работал допоздна.

Причины были вполне уважительными: либо внешний подрядчик не выполнял часть своей работы вовремя, и его постоянно приходилось тыкать палкой, либо на пути возникала неожиданность, увеличивающая срок разработки.

Тем не менее, я верю, что он мог бы справиться с работой быстрее, если бы сконцентрировался на одной задаче, а всё остальное перепоручил другим членам команды.

Избегание конфликтов

Я выразил ему эту мысль, после чего у нас состоялся примерно такой разговор:

— ... так что в следующий раз просто скажи, что взял на себя слишком много и не справляешься. Ведь нет же никаких проблем в том, чтобы взять себе кого-то в пару или просто попросить помощи.

— Вся эта помощь у нас в команде перестала работать. Пригласишь человека помочь, а он через пару часов переключается на какую-то другую задачу. Или вообще не делает ничего, кроме как смотрит, как я код пишу. От такой помощи толку нет. Проще уже самому всё сделать.

— А ты этим ребятам говорил, что они себя некорректно ведут?

— Да, говорил.

— И они что?

— Продолжают так делать.

— Даже после того, как ты ещё раз им об этом говоришь?

— Нет, я только один раз говорил.

— Почему?

— А кто я такой, чтобы поучать других людей?

Этот разговор встревожил меня. Если по всей нашей команде как плесень разрослись такие вот скрытые конфликты, это со временем приведёт к полному разобщению. Люди перестанут стремиться помогать друг другу, просить помощи и нормально общаться.

При такой тенденции команда перестанет быть командой и станет просто кучкой "коллег".

Команда - это система

Компания может организовать разработку софта двумя способами:

1. нанять ряд программистов, использовать их как индивидуальных исполнителей, давать им индивидуальные задания, собирать полученные результаты в продукт.

2. объединить людей в группу, дать им общий контекст, общую цель и общую ответственность.

Первый подход — простой и управляемый. Второй — требует бо́льших вложений для настройки. Тем не менее, второй способ приводит к созданию системы, чего не может первый.

Система обладает свойствами и возможностями, которыми не обладает ни одна из её частей. При этом система теряет эти свойства и возможности, если разделить её на части.

К примеру, автомобиль способен доставить вас от дома до офиса. Колесо, руль, двигатель — не могут. При этом, если разделить автомобиль на составные части, он уже тоже не сможет вас никуда отвезти.

Человек способен читать. Глаз и мозг сами по себе — нет. Извлеки из человека мозг или глаза, и никто из них больше читать не сможет.

Конфликт != Склока

Слаженная команда может решать проблемы такого уровня и выполнять такой объем работы, который не под силу выполнить каждому из участников совокупно, если те работают индивидуально.

Команда не может считаться слаженной (да и вообще называться командой), если в ней отсутствует "кровь" — сотрудничество. Но сотрудничество между людьми невозможно без достижения согласия.

Члены команды могут достичь согласия эволюционно, устраняя возникающие разногласия одно за другим. Разногласие — это конфликт, а люди склонны избегать конфликтов.

Слово "конфликт" — не эквивалент фраз "вооружённый конфликт", "ссора", "спор". Конфликт — это всего лишь разногласие. А ссора — это разногласие, обсуждение которого вышло из-под контроля.

Чтобы держать процесс устранения разногласий в рамках приличий, вам может пригодиться один из мыслительных инструментов Голдратта — "Диаграмма разрешения конфликта", или, как её ещё называют...

Грозовая туча

Давайте представим себе простой пример.

Директор компании, которая разрабатывает платёжную систему, считает, что нужно создать функционал автосписания с карт. По его мнению, это сделает систему привлекательнее для корпоративных клиентов, которым эта возможность понадобится для обслуживания своих клиентов.

Тимлид команды разработки — против. Он считает, что эта функциональность принесёт мало денег, но при этом добавит системе нагрузку.

Оба хотят лучшего для компании. Оба хотят, чтобы компания была прибыльной.

Этот конфликт можно описать графически:

Это и есть диаграмма разрешения конфликта.

Блоки

Для того чтобы нарисовать её, нам нужны следующие составляющие:

1. Общая цель

Если у участников конфликта нет общей цели, тогда у них не будет никаких причин приходить к согласию. Общая цель может быть далёкой или абстрактной, как "спокойствие в коллективе", но если есть вариант поближе и поконкретнее, то выберите его.

2. Условия для достижения цели

Это необходимые, но недостаточные компоненты для достижения цели. Их может быть (и, скорее всего, будет) больше, чем указано на диаграмме. Но сейчас для этого конфликта имеют значение только два.

Сами по себе условия между собой не конфликтуют. Каждый из участников согласен, что им нужны как привлекательный сервис, так и стабильная система. Конфликтуют же только способы выполнения этих условий.

3. Способы выполнения условий

Способы могут конфликтовать по двум причинам:

• На оба не хватит ресурсов: если выбрать первое, на второе уже не хватит времени или денег (в данном примере это не так).
• Выбрав один, мы логически исключаем другой: мы не можем одновременно делать и не делать функционал автосписания.

Стрелки

Уровни 1 и 2, 2 и 3 соединены стрелками, которые можно прочесть как: X нужно, чтобы достичь Y. Например: "Делать функционал автосписания нужно, чтобы достичь привлекательного сервиса, чтобы сделать компанию прибыльной.”

Два конфликтующих способа соединены стрелочкой в виде молнии, указывая на то, что эти два условия несовместимы. Это можно прочесть как: "Мы не можем одновременно делать функционал списания и не делать функционал списания."

Итого всю диаграмму можно прочесть так: "Чтобы сделать компанию прибыльной, мы должны обеспечить привлекательный сервис, для чего нам нужно делать функционал списания. С другой стороны, для этого нам нужно обеспечить стабильность системы, а для этого нам нужно не делать функционал списания. Мы не можем одновременно разработать функционал и не разработать его. И поэтому у нас конфликт."

Проверка логики

Каждая из стрелочек должна описывать логическую связь. Каждая из связей должна быть подвержена сомнению. За каждой из них лежат предпосылки, которые могут быть некорректными или просто непонятными одной из сторон. Нужно их выписать.

"Чтобы обеспечить привлекательный сервис, мы должны сделать функционал списания потому что":

1. У всех конкурентов уже есть такая функциональность.
2. Уже два наших клиента спрашивали, когда у нас наконец появится такой функционал.
3. Когда клиенты начнут пользоваться этим функционалом, им придётся начать пользоваться и другими нашими услугами, такими как "токенизация карт".
4. ...

"Чтобы обеспечить стабильность системы, мы должны не делать функционал списания потому что":

1. Вероятность провести успешное автосписание — около 5%, а клиенты платят нам за успешную транзакцию, что значит, что мы заработаем мало.
2. Из-за кратного увеличения объёма транзакций сервера будут перегружены.
3. ...

Некоторые из предпосылок можно сразу отбросить, если они не имеют отношения к действительности. Если же предпосылка выглядит как полуправда, её нужно переписать так, чтобы с ней все были согласны.

К примеру:
"У всех конкурентов уже есть такая функциональность" → "У самого главного конкурента есть такая функциональность".

Испытывать на чушь нужно все стрелочки, в том числе конфликтную. Может случиться так, что на самом деле у нас хватает ресурсов и на то и на другое, просто с самого начала это не было очевидно.

Инъекции

Когда среди предпосылок не осталось чуши, настало время добавить инъекции. Это способы сделать предпосылку неактуальной, добавив к ней дополнительное условие.

К примеру:
"Из-за кратного увеличения объёма транзакций сервера будут перегружены только если не докупить мощности, достаточной для поддержки новой услуги".

Инъекции записываются в прямоугольник в середине диаграммы.

Инъекция — способ выйти из тупика, возможность, которую раньше не замечали. Инъекция не обязательно должна быть понятным действием, это может быть просто идея или направление мысли. Главное — найти как можно больше таких выходов из тупика.

Диаграмма разрешения конфликта — это всего лишь способ вести диалог. Она не поможет, если люди не готовы потратить время и усилия на описание своей точки зрения или на поиск инъекций.

Заключение

Через три дня после того встревожившего меня разговора я обсуждал с одним из "обидчиков" важность открытых разногласий в команде. Я не упоминал никаких деталей и даже того, что к нему есть какая-то претензия. Однако и этого хватило, чтобы "обидчик" понял свой промах. После этого он извинился перед товарищем и пообещал исправиться.

Конфликт был исчерпан. На самом деле его никогда не существовало — был лишь страх конфликта.